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 家电越来越智能,但日趋复杂的操作方法也越来越考验着消费者的智商。虽然新旧《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)均强调“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识”,但是本报联合中国消费网、3G门户网和新浪财经开展的调查显示,有高达89%的消费者对电子电器产品说明书不满意,同时超过六成的人会在购买家电后认真阅读说明书,遗憾的是“看不懂”和“说不清”是人们的普遍感受。

  嫌麻烦却惹来大麻烦

  “嫌麻烦不看说明书,没想到却惹来了更大的麻烦。”消费者苏先生懊悔地对记者说,前不久他买了一个MP4送给女朋友,当时促销员提醒说“一定要看看说明书。”回家后他就轻车熟路地打开了MP4并开始使用。没想到前两天女朋友说MP4坏了,莫名其妙地死机了,按电源键没反应,又尝试了各种按键,结果,MP4被格式化了。没办法,苏先生只好把机器送到特约维修点。在维修点,他发现不少人都出现了这一问题。维修人员一遍一遍地解释说只要按动某一个确定键就可以了,而这个解决方案在产品说明书的第一页就写明了。“如果事先看了说明书,就不用跑这趟冤枉路了。”苏先生说。

  “说明书是消费者了解产品、学习产品使用方法和注意事项的最基础材料。”国家质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国告诉记者。他发现,在国外,大多数消费者购买电子电器产品后都会仔细地阅读说明书,但是我国不少消费者都没有读说明书的习惯,产品买回家后往往是凭感觉和经验进行操作。

  2005年底,上海市质量协会用户评价中心发布的《家电产品使用说明书》调查报告显示,表示“当新家电买回家后,仔细阅读说明书,然后对照实物进行一遍操作”的受访者仅占33.3%,还有29.6%的受访者“把说明书大概浏览一遍再开机”,而不看说明书直接开机的占到该次调查受访者总数的37.1%。不过本报联合中国消费网、3G门户网、新浪财经开展的调查显示,有62%的受访者通过认真阅读说明书来学习电子电器类产品的使用及保养方法,8%的受访者会“大致翻阅一下说明书后开始使用”,还有13%的受访者会“请有经验的人简单教授使用方法后再自己摸索使用”。

  中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩认为,认真阅读说明书的人群比例大幅度提升,是因为消费者的文化和科学素养在不断提升,更主要的是目前电子电器类产品的智能化水平不断提高,操作方法越来越复杂,只有通过认真学习才能掌握产品的正确使用方法。

  说明书就是说不明白

  虽然阅读说明书的人越来越多,但调查数据却显示,说明书的可读性和易读性并没有显著的改善。

  本报联合中国消费网、3G门户网和新浪财经开展的调查显示:89%的受访者对电子电器产品说明书不满意,其中43%的受访者表示“有的写得太专业了,看不懂”;23%的受访者觉得说明书“有些过于简单了,什么都没说清楚”;还有13%的受访者认为说明书“有些太花哨了,不实用”。

  北京消费者李大妈告诉记者,前不久她女儿给她买了一个智能电饭煲,不仅能够煮饭、煲汤、熬粥,还有预约定时等功能。女儿简单给她教授了使用方法后就走了,李大妈自己摸索着使用,结果第一次就不知道按了什么键,怎么也煮不熟饭。她带上老花镜仔细地阅读说明书,可“字都认识,就是不知在说啥。”同样的,消费者吴女士也向记者反映现在的产品说明书动辄几十页,厚厚一本,还净是专业术语,像她这种“技术盲”根本就看不懂。

  记者曾看过一份空调的说明书,其中罗列有产品性能介绍、主要技术参数、外形尺寸、面板按键操作、遥控器各部分名称和功能、冷却运转、除湿运转、循环运转、风扇运转、定时设定等数十个项目,通读一遍至少得1小时,若对照实物一一操作,花费的时间更长。对使用心切的消费者来说,如此编排显然不能满足他们的需求,于是,凭经验摸索也就成为了首选。

  与此相反,记者调查发现,有些说明书,特别是一些小家电产品的说明书却过于简单,而且很多说明书的内容也只有技术参数和产品电路图,文字说明大多几百字,消费者最看重的安装使用说明往往只是寥寥数语,说不透彻,至于安全警示、保养常识等更是无处寻觅。

  浙江省余姚市出入境检验检疫局相关负责人表示,他们在对出口产品进行检测时发现,有相当一部分产品是由于说明书问题而被判定为不合格的。有的说明书中缺少必须标明的警示内容,有的说明书则过于丰富,比如某企业生产的干式电熨斗,除必须说明的内容外,竟然还有蒸汽电熨斗和旅行式电熨斗的相关警告语。

  消费学习应该更轻松

  在本报联合中国消费网、3G门户网和新浪财经开展的调查中,53%的受访者认为说明书应该通俗易懂,26%受访者认为说明书中应该有使用技巧、保养提醒、废旧产品如何处理等内容,16%的受访者认为说明书中的安全警示应该用大字醒目标注,6%的受访者认为说明书应该生动活泼,能够吸引人。

  鲁建国介绍说,在国外,特别是发达国家,许多企业都把写好说明书当作一门学问,与人们生活密切相关的日用品自不必说,即使是重要的科技设备,说明书也往往写得既简明又通俗,图文并茂,趣味盎然。“智能电视系统要更新、应用要下载、功能又复杂,电视要是出了问题,我都没办法跟售后说清楚问题出在哪儿!”消费者梁小姐向记者抱怨道。中国家电服务维修协会副秘书长王岩指出,如今,电子电器产品的智能化程度越来越高,附加功能也越来越多,关于产品使用常识和技巧的咨询因此成为了消费教育的重要内容之一。这些服务可以以更加灵活的形式提供,比如印制宣传册、电话咨询、网上视频介绍等等。

  消费者的难题就是企业的责任。记者了解到,一些本土知名品牌已经开始采取相应的行动,如针对消费者不了解家中水质、不知道如何选购净水设备的难题,海尔继2008年将2年的安全测电服务规范写入国家标准后,2013年8月又推出了为用户免费检测水质的服务,根据消费需求及家庭水质特点,为消费者设计更为适合的净水方案。

  ●解读

  中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任

  虽然新旧《消法》都强调“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品”,但是也均在第八条中强调了“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。作为企业,不仅有义务将产品的真实情况告知消费者,更应该考虑到消费者不是专家,尤其是我国消费者文化素养有着巨大的差异,因此有责任将相关说明特别是安全警示内容编制得更加清晰明确、通俗易懂。

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